2021年3月14日下午，纪念315国际消费者权益日”今日在福州上下杭举行，福建省消委会在会上发布了2021年十大消费维权典型案例。 下文为案例6 七天无理由退换货 变相强收手续费 
【案情简介】 福建省消费者权益保护委员会（以下简称“福建省消委会”）于2020年4月21日接到消费者王先生的投诉，称其于2020年4月12日在京东的“梨舍红木旗舰店”订购了一套家具，共计35600元。因商家在店铺首页的“购买须知”中承诺“本店支持7天无理由退换货”，经思虑再三还是决定从线下实体店购买，故在下单后第二天立即申请取消订单，当时该订单尚未发货，但商家却以“拍下8小时后进入制作程序”为由要求扣除20%的违约金。王先生对此不认可，当即向京东平台提出投诉，却被京东平台驳回投诉申请，且该订单被商家强制发货。更让王先生感到郁闷的是，被强制发货的家具，明明未送达，物流信息却显示“已签收”，交易流程直接跳转到“订单评价”环节。王先生表示自己购买的并非定作家具，商家的行为完全违反了《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，且京东平台也存在袒护商家的不良行为，故要求商家取消订单全额退款。
【处理经过及结果】 福建省消委会接到投诉后，根据王先生提供的订单编号、支付凭证、与商家的聊天记录等证据材料，通过中消协电商直通车将该投诉件转至京东官方投诉专员处处理。在福建省消委会介入后，商家表示愿意向王先生赠送7个抱枕，以期达成和解继续履行该订单，但却在王先生接受和解提议后，商家再次就该订单附加多项霸王条款以求规避自身责任，引发王先生不满，坚持要求全额退款。经福建省消委会、京东平台及商家之间多方沟通协调，最终商家同意给王先生全额退款。 【案例评析】 《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条第一款规定：“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。”第五条规定：“鼓励网络商品销售者作出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺。” 本案中，消费者通过京东网络购物平台从“梨舍红木旗舰店”下单购买案涉商品，双方成立网络购物合同关系，该合同未违反法律、法规的强制性规定，依法有效。由于商家在店铺首页的“购买须知”中明确标注了“本店支持7天无理由退换货”的消费提示，因此，不论商家出售的商品是否为定作商品，消费者均有权主张其所购买的商品属于受“七天无理由退货”保障的范畴。 因此，我会认为，消费者在商家尚未发货前就申请退货退款，符合七天无理由退货要求，商家无权以“商品拍下8小时后进入制作程序”为由要求扣除20%的违约金。
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