借助智能手机才能实现的金融服务，字号小得即便戴上老花镜也看不清的药品说明书，操作复杂、功能繁多的智能化家电……生活中“处处受阻”的老年人，难免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫败感。
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的18.70%。2.64亿老年人口，是一个规模庞大的群体，他们的需求不能被忽视，他们的权益更需要得到有效保护。
中国人寿保险股份有限公司河南省分公司(以下简称“河南国寿”)聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，持续推出“简捷、品质、温暖”系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，切实提高其保险服务体验，提供专属服务尊老惠民，致力为老年人打造有爱的生活。
一、配备尊老适老设施
河南国寿148个柜面均配齐老花镜、便民药箱等适老物品，部分有条件的大型柜面适时增加轮椅等适老设施，为老年客户提供舒适的业务办理环境。
配备尊老适老设施
二、执行老年客户专享服务
对于65岁及以上的老年客户，河南国寿设置柜面“绿色通道”，提供叫号免等待服务。2023年，全省临柜老年客户平均等候时长降低到约3分10秒，有效降低了老年客户等候时长。
执行老年客户专享服务
95519客服电话上线老年客户数字化专线绿色通道，为老年客户提供人工优先接入服务，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务方式及解决方案。2023年，95519客服电话为河南省老年客户提供人工服务2.99万人次。
三、提供老年客户上门服务
对于因特殊原因不能到现场办理的客户，河南国寿坚持“特事特办、急事急办”的原则，安排柜面专人进行主动上门服务，并对业务全程进行影像留存备查。
提供老年客户上门服务
四、认真落实现金服务
针对部分客户尤其是老年客户现金交易习惯，所有柜面均须设置人工现金收付窗口，明确现金收付标识并在醒目位置公示，同时加强风险管控，规范现金收付费管理，防范风险。
认真落实现金服务
五、持续开展线上“空中客服”
为方便部分距离较远的老年客户，河南国寿又专门提供了“不出门、就见面”的“空中客服”服务，柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户服务诉求。 2023年全省“空中客服”申请量16495通，接通率为99.12%。
持续开展线上“空中客服”
六、深入推广寿险APP尊老版
为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”， 2023年,中国人寿寿险APP尊老模式再次升级，更加突出老年客户高频次常使用的服务项目，优化大字体畅通一站式业务模式，让老年客户搭上智能化的快车，纵享更专属、更舒适、更高效的服务体验。
七、主动提供“乡音”服务和提升开场问候体验
行业首创提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得客户同意为前提，提供“乡音“特色方言服务。95519客服专线队伍提供多种方言服务能力，更好解决部分客群语言沟通不便的问题。95519客服电话在接入开场语问候环节中，党员、团员坐席主动亮出身份，使用统一开场语为“您好，中国人寿党员/团员客服**号为您服务，请问有什么可以帮您?” | 
